カスハラに悩まされる企業へ。従業員を守り、企業の評判を守るために
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、企業存続の要
「お客様は神様」という言葉は、もはや過去の話。近年、理不尽な要求を繰り返すクレーマーが増え、従業員が心身に大きなダメージを受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題として注目されています。悪質なクレームにより従業員が精神的な負担を強いられるケースが増加し、中には労災認定や自殺に至る例も報告されています。この問題に対し、企業がどのように対応するかは、働きやすい職場環境の実現と事業の安定運営の双方において重要な課題です。
カスハラとは？
「カスハラ」とは、顧客や取引先からの理不尽な要求や攻撃的な態度によるハラスメントを指します。背景には、消費者保護の法制度の充実や社会全体の権利意識の高まりがあります。しかし、これらが一部の悪質な行為を助長し、従業員に過度な負担を与える結果を招いています。
例えば、厚生労働省の調査では過去10年間で78人がカスハラによる精神疾患で労災認定を受け、そのうち24人が命を落としたことが報告されています。この現状を放置することは、企業にとっても従業員にとっても危険です。
カスハラ対策が求められる理由
カスハラは、従業員の離職率上昇や企業のイメージダウンにつながり、ひいては企業の存続を危うくする可能性も。あなたも、こんな悩みを抱えていませんか？
- 従業員がクレーマー対応に疲弊し、モチベーションが低下している
- カスハラによって、貴重な人材を失ってしまった
- 企業の評判が傷つき、新規顧客の獲得が難しくなっている
- クレーマー対応のマニュアルはあるが、いざという時に役に立たない
従業員がカスハラに直面することで、離職率の上昇や採用難といった深刻な課題が生じています。特に現場担当者に過剰な負担をかけることは、労働環境の悪化を招き、結果として企業の生産性低下や評判悪化につながります。
また、適切に対応しない場合、企業は法的な責任を問われるリスクも抱えています。例えば、顧客対応に不備があると、行政指導や民事・刑事問題に発展する可能性があります。こうしたリスクを回避し、従業員の安全を守る仕組み作りは、企業にとって喫緊の課題です。
効果的な対策とは？
カスハラ対策の鍵は、現場担当者だけに負担を押し付けず、組織全体で取り組む仕組みを構築することです。当事務所では以下のような支援を提供しています。
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トラブル防止の仕組み作り
顧客との間でトラブルが発生しにくい環境を整えるためのアドバイスや体制構築を支援します。 -
段階的対応の導入
現場で解決が難しい場合は、すぐに次の段階へ進められるフローを導入。例えば、クレーム対応の専門部署や外部機関の利用を提案します。 -
従業員向け教育・支援
現場の担当者には、現実的で実行可能なスキルを提供するとともに、精神的な負担を軽減するためのメンタルヘルスサポートを行います。 -
法的手段の活用
悪質なクレーマーに対しては、法的措置を視野に入れた対応を検討し、企業を守る具体策を提示します。
当事務所のサポート
当事務所では、カスハラ問題を含むさまざまなハラスメントへの対応を専門としています。労働環境の改善を目指したアドバイスから具体的なトラブル解決まで、幅広くサポートいたします。企業が安心して事業を運営できるよう、最適な解決策をご提案します。
「従業員を守りたい」「トラブルを未然に防ぎたい」とお考えの方は、ぜひ一度ご相談ください。当事務所が、貴社の課題解決に全力で取り組みます
前田尚一法律事務所 代表弁護士
北海道岩見沢市出身。北海道札幌北高等学校・北海道大学法学部卒。
私は、さまざまな訴訟に取り組むとともに、顧問弁護士としては、直接自分自身で常時３０社を超える企業を担当しながら、３０年を超える弁護士経験と実績を積んできました。
使用者側弁護士として取り組んできた労働・労務・労使問題は、企業法務として注力している主要分野のひとつです。安易・拙速な妥協が災いしてしまった企業の依頼を受け、札幌高等裁判所あるいは北海道労働委員会では埒が明かない事案を、最高裁判所、中央労働委員会まで持ち込み、高裁判決を破棄してもらったり、勝訴的和解を成立させた事例もあります。
